O que é NPS (Net Promoter Score) e como o Woba implementa essa métrica
NPS é uma métrica para avaliação da satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa, a partir da pergunta: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para amigos ou familiares?”. Entenda como o Woba implementa a pesquisa com seus clientes.
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Uma empresa que possui a cultura de Customer Centric, ou seja, que coloca o consumidor como o foco de todas as decisões, precisa aplicar ações efetivas e garantir a satisfação e lealdade dos clientes.
Portanto, é essencial entender as diferentes perspectivas em torno do produto ou serviço oferecido e buscar feedbacks construtivos.
Com isso em mente, o NPS (Net Promoter Score) permite entender a conexão que os clientes têm com a marca e abre espaço para comentários positivos e de melhoria.
Entenda abaixo como funciona essa métrica, e a forma que o Woba aplica internamente.
O que é NPS (Net Promoter Score)?
O NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica para avaliação da satisfação e lealdade dos clientes com a sua empresa.
Essa metodologia nasceu em 2003, quando Frederick F. Reichheld escreveu um artigo para a revista Harvard Bussiness Magazine intitulado “The One Number You Need to Grow”, em português “O Único Número que Você Precisa para Crescer”, apresentando a pesquisa para o mundo.
Reinchheld afirmou que as companhias gastam muito tempo e dinheiro em ferramentas complexas para avaliar a satisfação do cliente, mas que, até aquele momento, utilizavam as métricas erradas.
De acordo com o autor, a melhor forma de entender o crescimento de receita estava em uma pergunta: “Você recomendaria esta empresa a um amigo?”.
No momento em que um cliente se propõe a indicar a empresa para amigos, familiares e colegas, ele coloca a sua reputação e credibilidade em risco, portanto, essa indicação só é feita quando existe uma forte lealdade pela marca.
Como o Woba implementa o NPS?
O Woba é uma plataforma que reúne espaços de coworking em +160 cidades de todo Brasil — como São Paulo, Brasília, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Curitiba — e conecta pessoas e empresas de todos os perfis e tamanhos a esses escritórios compartilhados.
Nossa equipe de Customer Success é responsável por garantir a satisfação e lealdade dos clientes, portanto, um dos passos mais essenciais é entender a perspectiva dos usuários perante ao produto e atendimento. Entenda como isso é feito!
Metodologia para aplicar o NPS na prática
Trimestralmente, a base de clientes do Woba recebe um e-mail com a pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Woba para um amigo ou familiar?”
Junto de um espaço opcional para comentários e sugestões.
Uma dica é contar com o feedback de clientes ativos, e, até mesmo, mais maduros, dependendo de qual for o seu produto ou serviço. Dessa forma, é possível ter um retorno de pessoas que realmente contam com o negócio no dia a dia.
Assim que os resultados começam a chegar, é importante saber o que os números significam. Seguindo a metodologia do NPS, são reunidas todas as avaliações recebidas e separadas entre:
- Promotores (notas 9 e 10) são clientes leais e entusiasmados
- Passivos ou neutros (notas 7 e 8) são clientes satisfeitos com o serviço, mas não o suficiente
- Detratores (notas 0 a 6) são clientes insatisfeitos e que, provavelmente, não vão realizar uma compra novamente e podem desencorajar outras pessoas a adquirirem o serviço da empresa
A partir dessa organização, a fórmula para calcular o resultado é:
Porcentagem (%) de clientes promotores (notas 9 e 10), subtraída (-) pela porcentagem (%) de clientes detratores (notas de 0 a 6) = resultado do NPS.
Por fim, é necessário analisar o que esse número final significa e observar todos os comentários opcionais realizados sobre a empresa.
Como analisar os resultados do NPS?
O ranking de pontuação é medido pelo resultado final do cálculo de NPS, e é dividido da seguinte forma:
- NPS Excelente – entre 75 e 100;
- NPS Muito bom – entre 50 e 74;
- NPS Razoável – entre 0 e 49;
- NPS Ruim – entre -100 e -1.
No último trimestre do ano de 2021, o Woba realizou a pesquisa com usuários B2B (referente a pessoa responsável pela conta da empresa parceira) e com os usuários finais da plataforma.
Em pesquisa com usuários B2B, alcançamos a nota 90; já com usuários finais, garantimos o resultado de 84 de NPS. Ambas com um grau de excelência para a métrica.
Os comentários opcionais trouxeram ótimos feedbacks de clientes. Confira alguns:
A partir desses retornos, é possível entender os pontos positivos e de melhoria para aplicar na empresa. Por isso, é essencial repetir a pesquisa, e entender se as ações de aprimoramento foram efetivas.
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Texto escrito por Liz Borba, publicitária e redatora.
