Como dizer não aos clientes de maneira positiva?

Saber como dizer não de maneira positiva pode parecer desafiador, mas é possível com empatia e um posicionamento correto por parte da empresa. Por isso, é necessário entender a importância da medida e como colocá-la em prática. Confira!

Um dos objetivos de qualquer empreendimento é conquistar mais clientes e fechar novos negócios, certo? Porém, podem surgir situações em que é necessário dizer não aos clientes. Nesse cenário, é comum que a empresa tenha dificuldades — afinal, isso poderia afastar o consumidor e levar à perda de oportunidades.

No entanto, é preciso ter uma visão diferente: existem situações em que a demanda exige esse posicionamento da empresa. O importante é que a equipe saiba como dizer não de maneira positiva, mantendo um bom relacionamento com o cliente e, até mesmo, garantindo a possibilidade de negociar em outras oportunidades.

Para mostrar como isso é possível, desenvolvemos esse conteúdo mostrando como adotar essa postura de modo positivo. Não perca!

Por que é tão importante saber dizer não?

Existem diversas situações que podem exigir essa atitude, que também variam conforme o nicho do negócio e o momento vivenciado. Alguns exemplos comuns são:

• Necessidade de entregas em prazos que a empresa não consegue cumprir;
• Solicitações de alterações ou mudanças que afetam a qualidade do produto;
• Pedidos de produtos ou serviços que não fazem parte do portfólio da empresa;
• Riscos de deixar outros clientes sem suporte ao atender a demanda.

Em todos os casos, saber dizer não gera mais transparência e evita que a companhia precise lidar com problemas no futuro. Aceitar uma demanda para não cumpri-la com a qualidade desejada pelo cliente, por exemplo, pode ter impactos negativos maiores que a recusa da demanda. A medida também pode ser essencial para não comprometer processos e prevenir prejuízos.

Como dizer não de maneira positiva para o seu cliente?

Você já percebeu que é importante dizer não. Por isso, é hora de aprender como fazer isso de maneira positiva para cultivar um bom relacionamento com o cliente. Assim, é possível que gestores e equipe saibam lidar com essas situações da melhor forma. Veja a seguir!

Esclareça eventuais dúvidas sobre o pedido

Existem momentos em que a comunicação gera ruídos, e que levam a uma compreensão errada sobre a solicitação. É preciso evitar que eventuais recusas sejam fruto de um problema no entendimento sobre o que foi pedido.

Portanto, é essencial que o colaborador responsável pelo atendimento esclareça possíveis dúvidas e compreenda o motivo do pedido feito pelo cliente. Afinal, essas informações podem ser essenciais para garantir que, de fato, a empresa não pode atender a demanda e apresentar uma justificativa satisfatória. 

Tenha empatia ao se comunicar

Do mesmo modo que é fundamental ter empatia para desenvolver um ambiente de trabalho saudável, é preciso ter essa postura ao lidar com os clientes. Para tanto, é interessante se colocar no lugar do consumidor, tentando entender o motivo da solicitação e sempre adotando um tom cordial durante as tratativas.

Demonstre compreensão sobre o pedido e a motivação, estando disposto a ouvir e entender a experiência do cliente. Ao informar que não será possível atender ao que foi solicitado, é interessante pedir desculpas em nome da empresa, sem se limitar apenas a dizer não. Um tom mais amigável e próximo é essencial para trazer o viés positivo para a recusa. 

Seja sincero sobre o motivo da recusa

Outro ponto importante é a transparência. Certamente, a organização precisa se posicionar explicando por que não será possível atender à demanda do cliente para que ele também possa compreender as limitações do negócio. Porém, um erro bastante comum é apresentar justificativas, tentando reduzir os impactos da negativa ou beneficiar a empresa.

Obviamente, essa atitude pode trazer efeitos negativos, já que o cliente pode identificar a falta de transparência em diversas situações. Novas negociações, depoimentos de outros consumidores e posicionamentos da empresa em situações diversas, por exemplo, podem entrar em atrito com o que foi informado ao negar a solicitação.

Por isso, é interessante sempre apresentar a justificativa, como políticas do negócio, impossibilidades técnicas e outras questões. Inclusive, essa prática permite que o cliente realmente entenda o motivo da recusa, o que pode reduzir o sentimento de frustração que ela pode causar, além de beneficiar o relacionamento diante da transparência da empresa. 

Ofereça outras alternativas ao cliente

Se o objetivo é aprender a dizer não de maneira positiva, considere recorrer às possibilidades alternativas para oferecê-las ao cliente. É possível que a empresa não tenha condições de atender a demanda específica, mas conte com soluções que se aproximem das necessidades do cliente e possam ajudá-lo a resolver o problema existente. 

Isso pode ser feito tanto considerando outras soluções do seu negócio quanto apresentando outras empresas parceiras. A ação pode parecer contraditória, já que pode levar o cliente a um concorrente. Porém, a proatividade da sua empresa e a demonstração da vontade de ajudar ao perceber as limitações em atender às demandas solicitadas podem ter um impacto bastante positivo. 

Tenha em mente que, se o cliente tem uma necessidade, ele buscará alternativas que consigam atendê-la. Portanto, encontrar opções na concorrência é um caminho natural. Nesse cenário, o suporte da sua empresa pode trazer impactos positivos suficientes para que, em novas oportunidades, ele volte a procurar as suas soluções, em vez de buscar outras possibilidades no mercado. 

Registre o pedido para situações futuras

Outra dica importante é registrar o pedido para situações futuras, repassando essa informação ao cliente e, até mesmo, pedindo feedbacks para que a empresa tenha mais suporte ao considerar implementar novas soluções. Nesse caso, aproveite para atualizar o contato do consumidor.

Assim, caso no futuro a empresa tenha condições de atender ao pedido, é possível utilizar os canais de comunicação disponíveis para informar o cliente sobre a mudança. Se ele ainda tiver necessidades em relação à solicitação original, a atitude pode gerar um novo negócio. Nos demais casos, a atitude da empresa tende a trazer resultados positivos para o relacionamento entre as partes.

Viu só? Embora possa parecer desafiador ou soar como uma perda de oportunidade, é importante conseguir negar solicitações que a empresa não tem condições de atender. Aplicando dicas sobre como dizer não de maneira positiva, essa tarefa pode se tornar mais simples e ajudar a construir uma imagem cada vez melhor para a empresa. 

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Texto escrito por Joanna Nandi, Redatora Web.