Entenda como reconquistar seus clientes com essas estratégias

Quer saber como reconquistar seus clientes? Manter um comprador antigo é mais barato do que atrair novos. No entanto, é preciso ir além do atendimento. Veja quais estratégias trazem mais resultado e entenda como adaptar as ações ao seu negócio.

Philip Kotler, considerado o pai do marketing, disse que atrair novos compradores custa cinco a sete vezes mais do que manter os atuais. Esse cálculo é embasado no potencial de fidelização. Afinal, quanto mais satisfeito e engajado for o público da sua empresa, maior é a chance de fechar negócio. No entanto, existem casos em que é preciso saber como reconquistar seus clientes.

Nesse estágio, é preciso empregar mais esforços. Afinal, qualquer deslize pode fazer alguém desistir de uma nova compra — exceto se tiver um bom nível de fidelização. Sabe por quê? É só pensar no seu próprio comportamento.

Se você for em um restaurante novo e receber um atendimento ruim, vai voltar? Dificilmente. A comida teria que ser espetacular e por um preço bastante atrativo para você considerar essa possibilidade. A mesma regra vale se você tiver ido ao estabelecimento apenas uma ou duas vezes. Pode ter sido bom, mas uma grosseria do garçom pode colocar esse relacionamento a perder.

Agora, pense nos melhores bares e restaurantes em São Paulo, aquele local que você sempre vai e adora a comida. Nesse ambiente, sua família já é conhecida, você tem um cartão de fidelidade, volta e meia ganha um mimo ou desconto. É aquele espaço ideal para um almoço gostoso.

Porém, em determinado dia, um garçom novo e que não te conhece faz uma grosseria. Você vai deixar de ir a esse restaurante? Provavelmente, não. Pode ser que reclame com o gerente ou prefira deixar quieto. De toda forma, se for um cliente fiel, voltará ao estabelecimento.

Entende por que é importante reconquistar seus clientes? Essa é a oportunidade de fechar mais vendas, atrair novos compradores em potencial e melhorar a reputação do seu negócio. É isso que você deseja? Veja algumas dicas para colocar em prática agora mesmo.

Ofereça algum prêmio

Saber como reconquistar seus clientes pode ser difícil. A experiência negativa impacta a percepção. Por isso, o primeiro passo é mostrar que se importa e que o comprador é relevante para o seu negócio.

Como fazer isso? A resposta está na oferta de algum prêmio. A ideia é simples: as pessoas fazem qualquer coisa, desde que recebam algo em troca. Como diz o ditado brasileiro, “de graça, até injeção na testa”.

Alguns exemplos de prêmios podem ser oferta de um desconto na próxima compra, um kit de brinde, a participação em um sorteio para ganhar uma viagem etc. Tudo depende do que você tem condições de oferecer. Lembre-se de ficar dentro do orçamento disponível.

Além de ser uma forma de atrair o comprador para sua loja, você ainda pode pedir um feedback oral ou via formulário. Isso ajudará o cliente a se reconectar com a sua empresa. Ele se sentirá pertencente a esse local e terá maior chance de fidelização.

Mais do que isso, é uma forma de conquistar mais clientes. Afinal, os compradores tendem a voltar para usar seu cupom de desconto ou até mesmo por terem recebido esse prêmio. Com isso, podem levar outras pessoas junto. Assim, o faturamento aumenta.

Envie e-mails e textos personalizados

Sabe aquela newsletter que várias empresas mandam para tentar conquistar clientes B2B e B2C? Ela pode ser melhorada com a personalização de acordo com a buyer persona. Tudo deve estar previsto na sua campanha de marketing. De toda forma, é uma boa oportunidade para atrair novamente aquele cliente que deixou de comprar.

Nesse caso, crie mensagens de marketing e e-mails promocionais que interessem aos clientes. Você pode aproveitar vários momentos. Por exemplo:

• Compras passadas;
• Interações antigas feitas com a sua marca, como o interesse em algum produto ou um contato de pós-venda;
• Localização;
• Aniversário;
• Páginas visitadas no site da sua empresa;
• Links clicados em e-mails anteriores.

Crie um senso de normalidade

Para reconquistar um cliente, é necessário garantir a ele que tudo está normal. Lembre-se de que ele já teve uma experiência ruim. Por isso, é fundamental reforçar que essa situação não acontecerá mais — e isso passa por diferentes detalhes.

Por exemplo, o isolamento social se tornou necessário na pandemia. No entanto, é possível encontrar alternativas. Para chegar a esse patamar, considere o cenário da sua empresa. Pergunte-se:

• Quais são as principais diretrizes que meus clientes precisam?
• Quais mensagens podem ser fortalecidas?
• Quais sinais são desnecessários?
• Quais aspectos os clientes têm mais interesse?
• Quais produtos apresentam mais saída?
• O que mudou na sua empresa e precisa ser aperfeiçoado?

Tenha em mente que toda mudança feita precisa estar alinhada à sua marca. Dessa forma, você garante esse senso de normalidade, até mesmo quando uma pandemia se instala. Isso ajuda o seu cliente a se fidelizar.

Invista no atendimento

A fidelização dos clientes depende do atendimento. Apesar desse requisito ser obrigatório, esse é o começo de uma boa relação com os compradores. Afinal, 68% dos consumidores pagariam até 20% a mais para terem um bom atendimento. Além disso, 70% dizem que ainda esperam ser mais bem atendidos.

O que isso gera? Problemas na fidelização. Para ter uma ideia, 50% dos consumidores destacam que trocam de marca duas vezes por ano. Outros 12% fazem essa mudança até três vezes a cada ano.

Para evitar essa situação, valorize os clientes e faça-os sentir que são importantes. Evite apressar a decisão de compra. Muitas vezes, é preciso apenas deixar a experiência acontecer para conquistar e fidelizar.

Atente-se à plataforma de contato escolhida. Em alguns casos, apenas o e-mail é suficiente. Em outros, é importante ter um chat e outros meios disponíveis.

Use o retargeting para reconquistar seus clientes

Sabe quando um cliente se interessa pelos seus produtos ou serviços, mas não efetiva a compra? Ele entra em contato ou acessa o seu site, mas prefere tomar a decisão de compra em outro momento. Uma forma de incentivá-lo é usando o retargeting.

Essa estratégia de marketing prevê que o consumidor receba anúncios de produtos pelos quais se interessou. Assim, aumenta sua chance de decidir pela compra. Por exemplo, a pessoa pesquisa um tênis no seu site, mas não coloca nenhum modelo no carrinho. Ela sai do seu site, porém os cookies deixam essa informação armazenada.

Quando o cliente acessar seu e-mail ou redes sociais online, verá anúncios da sua loja trazendo o modelo de tênis procurado. Como essa mensagem “o persegue”, ele acaba interagindo mais com sua marca e acaba fechando o negócio.

Em resumo, todas essas dicas mostram parte das atitudes que você pode tomar para atrair consumidores e aumentar suas vendas. Você deve ter percebido que são abrangidas várias frentes de negócio. Ou seja, você deve investir na qualidade do atendimento, no marketing, no senso de normalidade, nas premiações e em qual outro critério preferir. 

O mais importante é entender que vale a pena saber como reconquistar seus clientes. A prática que você adotará depende da realidade da sua empresa e das características do seu público. De toda forma, vale a pena prestar atenção aos detalhes e ter uma equipe pronta e de produtiva. Isso porque funcionários motivados e engajados fazem mais em menos tempo e com mais eficiência. 

Que tal saber como tornar sua equipe mais produtiva para alcançar melhores resultados com os seus clientes? Veja 8 principais comodidades de escritório que aumentam a produtividade dos funcionários.

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Texto escrito por Fabíola Thibes, jornalista e redatora web.